谁来给旅客一面“发泄墙”

　　[新闻事件]

　　据《法制晚报》报道，接了旅客骂人的电话，憋了一肚子火怎么办？北京铁路局12306客服中心处设立了一面职工发泄墙和发泄拳击柱，来缓解12306职工们心理压力。12306客服中心主要接待旅客的问询等工作，春运期间一天24小时接听3万多个电话，每人大约接听300到400个电话。工作压力很大。

　　衣卓明

　　春运是每年都绕不开的话题，每到这时候，铁路部门都难免成为众矢之的。12306是新开设的购票窗口，也自然成了矛盾新的触发点。

　　网站卡、抢票难，在春运高峰期间，花费巨资搭建的12306并没有如预期那样让购票者省心，引起了不满。有业内人士指出，像12306这样要在短时间内面临巨大访问量的网站绝无仅有，压力甚至要超过双十一期间的电商网站，投入的建设资金看似数额不小，但其实并不足以应付需求。这解释应该是合理的，然而就算说得通道理，也很难安抚急着买票旅客的焦虑。更何况除了供不应求这个硬环节难以弥补之外，购票还时不时出些新问题，比如让人看花眼十几次输不对的验证码，这让旅客怎么能心平气和？

　　网站毕竟是死物，所以承担怒火的只能是客服人员。据客服中心介绍，虽然他们并不负责票务工作，但常有旅客因买不到票或遇到问题对着电话就骂，工作人员也只能听着，心理压力很大。他们的委屈也可以理解，就像航班长时间误点，乘客怒火之下首当其冲的只可能是地勤人员一样，他们遇到的，都是无法解决的困难。航班延误主要因为天气变化，而春运票难买，根源在时节性的运力不足，现状既然无法改变，那么客服人员只有找发泄墙、拳击柱排遣委屈了。

　　可问题在于，买不到票的旅客，他们的发泄墙在哪里？如果说天气原因造成的航班延误还较容易理解，火车票难买则更让人焦躁。

　　在运力不足的硬件难以改善的情况下，铁路部门该多动些脑筋把服务工作做好。像现在这样客服人员顶到前线成为旅客的发泄对象，对客服来说并不公平，也影响他们的正常工作。有些机场在大面积延误时组织地勤人员表演节目来安抚乘客，这样的措施是否有效且不说，起码其用心值得铁路部门学习。